챗봇의 이해
| 국내 주요 챗봇 |
01. 페이스북
- API를 통해 하나하나 전부 직접 프로그래밍하여 구현하는 방법
- 봇빌더를 이용한 개발
02. 카카오톡
02-1 FAQ형
- 답변을 미리 넣어 놓고 해당하는 버튼을 누르면 그에 맞는 답변이 나온다.
- 카카오톡 채널의 1:1 채팅과 연동
- 상담형
02-2 API형
- 별도 개발을 통해 시나리오를 설계할 수 있다.
- 빠른 답변만을 제공하고 이미지 확장 안됨
- 1회에 그친 답변만을 제공하는 구조
- 2018년 12월 신규 생성 중단
02-3 봇빌더
03. 네이버톡톡
04. 구글 어시스턴트
| 챗봇으로의 성공 |
- 상담용 챗봇의 경우 사용자는 굳이 많은 타이핑을 하여 봇과 대화하고 싶어하지 않으므로 사용자당 적은 시간 머무르고 적게 물어볼 경우 오히려 높은 만족도를 얻을수 있다.
- 엔터테인먼트 챗봇은 콘텐츠를 소비하고 챗봇과 대화하거나 기능을 사용하는 데 긴 시간을 머무르게 된다.
01. 마케팅 융합 모델
- 커머스 : 결제 정보, 배송 정보를 일회성에 그치는 문자 메시지 대신 알림톡과 같은 플랫폼 메시지를 통해 발송할 경우 자연스럽게 카카오톡 채널 추가로 이어진다.
02. 챗봇과 혁신, 그리고 비즈니스 기회
02-1 고객 지원 서비스로의 챗봇
02-2 음성 명령으로의 챗봇
| 챗봇 도입 시 준비 사항 |
01. 챗봇으로 어떤 가치를 제공할 것인가?
01-1 엔터테인먼트 챗봇 : 챗봇에 앱과 유사한 기능을 도입하여 사용자에게 서비스를 제공하는 챗봇
01-2 마케팅용 챗봇 : 일시적으로 간단한 정보를 주고 이벤트 요소를 넣은 마케팅용 챗봇
01-3 상품 소개 및 추천 챗봇
01-4 CS 챗봇 : 고객 상담용
02. 어떤 플랫폼을 사용할 것인가?
- 10대~30대 대상, 트렌디함에 초점 : 페이스붓 메신저 챗봇
- 모든 사용자 : 카카오톡을 통해 챗봇 구축
- 네이버 스마트스토어에서 상품 판매 : 네이버 톡톡
- 가벼운 고객 상담 : 구글 어시스턴트
02-1 기존 서비스하던 앱 내에 챗봇을 탑재할 경우
- 앱 설치 사용자를 얼마나 많이 확보하고 있느냐
- CS 상담, 재미를 주는 요소
02-2 플랫폼 회사에 비즈니스 계정을 만들어서 챗봇을 구현
- 카카오톡, 페이스북 메신저, 네이버 톡톡, 라인 메신저
02-3 PC 웹 화면이나 모바일 웹 화면에 탑재
03. 어떤 데이터를 준비해야 하는가?
- 기본적으로 'Q&A 형태의 데이터'가 필요
- 모든 서비스에는 '카테고리 형식'의 구조화된 Q&A를 가지고 있다.
(참조: p.20 ~ p.31)
챗봇의 기획
| 모바일 플랫폼별 가이드 |
01. 페이스북
01.1.1 메시지 전송 타입
① 텍스트 메시지: 텍스트 메시지를 보낼 수 있다.
② 오디오 메시지: MP3 파일의 오디오 메시지를 보낼 수 있다.
③ 파일 메시지: PDF 파일의 메시지를 보낼 수 있다.
④ 이미지 메시지: JEPG, PNG, GIF 파일의 이미지 메시지를 보낼 수 있다.
⑤ 동영상 메시지: MP:4 파일의 동영상 메시지를 보낼 수 있다.
01.1.2 템플릿
① 버튼 템플릿: 텍스트(640자)와 행동 유도 버튼(1~3개)으로 구성(행동 유도 버튼은 생략 가능)
② 일반 템플릿: 이미지 + 텍스트 + 행동 유도 버튼(1~3개)으로 구성(이미지와 행동 유도 버튼은 생략 가능)
③ 리스트 템플릿
- 커버 이미지 위에 텍스트를 덮는 형태
- 모든 항목을 동일하게 리스트화
④ 오픈 그래프 템플릿: URL 및 버튼과 함께 보낼 수 있으나 현재는 노래만 공유. 노래 앨범을 보고 미리 듣기를 가능
⑤ 영수증 템플릿: 결제 시 결제 내역을 보여 주는 템플릿
⑥ 항공사 탑승권 템플릿
⑦ 항공편 업데이트 템플릿
01.1.3 행동 유도 버튼
① URL 버튼: 메신저 앱 내 웹 브라우저에서 웹 페이지를 여는 데 사용
② 포스트백 버튼: 액션을 수행하거나 답장할 수 있도록 개발자가 정의한 페이로드를 보낸다. 버튼을 누르면 텍스트 답변이나 템플릿 답변 등을 준다.
③ 전화하기 버튼
④ 공유하기 버튼: 페이스북 친구에게 해당 메시지에 대해 공유 메시지를 보낸다.
⑤ 구매 버튼: 구매할 수 있도록 결제 창을 연다.
⑥ 로그인 및 로그아웃 버튼: 회원가입, 로그인, 로그아웃
01.1.4 빠른 답장(Quick Reply)
- 빠른 답장은 메시지에 버튼을 표시하는 방법으로, 버튼은 키보드 위로 눈에 띄게 표시되고 키보드는 아래로 내려가서 눈에 덜 띈다.
- 행동 유도 버튼처럼 웹뷰로 가거나 전화를 걸거나 공유하는 기능은 안됨
- 버튼을 누르면 버튼이 사라지고 사용자가 메시지를 전송한 것처럼 표기된다.
- 버튼은 최대 11개까지 설정할 수 있다. 버튼의 글자 수는 최대 20자까지만 허용된다. 그보다 길면 글이 잘린다.
- 버튼 내에 이미지를 삽입할 수 있는데, 삽입하는 이미지는 24×24픽셀 이상이어야 하고 규격에 맞지 않으면 규격에 맞게 잘리고 ㅋ트기가 조정된다.
- 버튼을 누르면 있던 이미지는 사라지고 텍스트만 남는다.
- 선택한 버튼이 사라질 필요가 있을 때(객관식 선택 버튼처럼) 활용하면 좋다.
- 이벤트를 진행하거나, 다시 버튼을 누르면 안 되는 경우 사용
① 위치 보내기 빠른 답장
- 지도를 띄워서 현재 자신의 위치를 보내거나 주소를 검색하여 보낼 수 있다.
- 'Send Location'이라는 문구를 임의 변경 불가
- 지도는 페이스북에서 지정한 지도만 사용
- 아이폰은 애플 지도를, 안드로이드는 구글 지도 사용, PC에서는 MS의 Bing 지도 사용
- 현재 위치를 보내면 지도가 떠서 검색이나 자신의 GPS상 위치를 보낼 수 있다.
② 전화번호 빠른 답장
- 빠른 답장으로 사용자의 전화번호를 불러올 수 있다.
- 사용자의 페이스북 프로필에 전화번호가 없으면 빠른 답장이 표시되지 않는다.
- 빠른 답장을 선택하면 전화번호 정보가 개발자 서버로 1회 전송되는데, 계속해서 그 정보에 액세스할 수 있는 권한이 부여되는 것은 아님. 따라서 추후에 해당 사용자가 전화번호를 변경했는지 알 수 없다.
- 사용자의 이메일 주소도 불러올 수 있다.
01.1.5 센더 액션(Sender Actions)
- 곧 답변할 예정인 것처럼 타이핑하고 있다는 느낌을 주는 액션
- 활용 예: 운세봇
01.1.6 푸시 알림
- 아래 나열된 것 외의 용도나 홍보 콘텐츠에 사용할 수 없다.
① Commujnity_ Alert: 긴급 또는 공익(재난, 안전, 전기, 수도 등)에 관한 알림을 보내거나 커뮤니티의 안전 확인을 요청하는 메시지를 보낼 때 사용
② Confirmed_Event_Reminder: 메시지를 받는 사람에게 사용자가 참석할 예약 이벤트의 알림을 보낸다.
③ Non_Promotional_Sujbscription: 메신저 플랫폼 정책에서 설명된 뉴스, 생산성, 개인 추적 도구 카테고리의 비홍보성 메시지를 보낼 떄 사용
④ Pairing_Update: 이전 요청을 기반으로 상대방이나 목적을 찾았을 떄 알림을 보낸다. 주차 공간에서 이용 가능한 공간을 찾았을 떄 사용
⑤ Application_Update: 지원서의 상태에 대한 업데이트를 알릴 때 사용. 지원서의 검토, 승인, 현재 상태
⑥ Account_Update: 계정 설정의 변경 사항을 알릴 때
⑦ Payment_Update: 기존 거래의 결제 업데이트를 알릴 때
⑧ Personal_Finance_Update: 금융 활동 확인. 청구-결제 알림, 결제 영수증에 대한 알림, 자금 이체 확인
⑨ Shipping: 배송 상태 알림
⑩ Reservation: 기존 예약의 업데이트를 확인
⑪ Issue_Resolution: 거래 발생 후 메신저 대화에 표시되는 고객 서비스 문제에 응답하기 위해 사용. 이 태그는 비즈니스에서 문제를 해결하기 위해 24시간 이상 필요하고 누군가에게 상태 업데이트를 제공하고 추가 정보를 수집해야 하는 경우를 위한 것
⑫ Appolntment: 기존 예약에 대한 업데이트를 제공할 때
⑬ Game_Event
⑭ Transportation: 기존 예약의 업데이트를 확인하기 위해. 항공편, 기차 또는 페리 예약 변경이 있는 경우
⑮ Feature_Functionality: 봇에서 이용 가능한 새로운 기능이나 특징에 대한 업데이트 제공에 사용. 봇에서 라이브 에이전트와 대화하는 기능, 봇의 새로운 기술 발표등
01.1.7 고정 메뉴
- 채팅창 하단에 자판을 치는 타이핑 창 대신에 고정으로 있는 메뉴 버튼
01.1.8 페이스북 통계 페이지
(참조: p.68 ~ p.83)